Nomes e Gestos – Quebra Gelo
Para realizar este exercício, o selecionador pode convidar até 10 participantes. Ele solicita que os candidatos formem um círculo, fala seu nome e faz um gesto. Em seguida, todos falam seu nome e fazem seu gesto. A pessoa que estiver a sua direita fala o nome dela e faz um gesto diferente do seu. Em seguida, todos falam seu nome e fazem seu gesto e logo depois o nome do participante à sua direita e o gesto dele, e assim por diante.
Este é um exercício de quebra-gelo e, ao mesmo tempo, permite que se conheçam os nomes de todos os participantes.
Competências: Comunicação, fluência verbal, apresentação pessoal, iniciativa, criatividade, extroversão, entusiasmo, empatia, bom humor e disponibilidade.
| | Comentar »Encantar o Cliente
Desenvolvimento, Integração, Jogos e Dinâmicas
Família: Integração, Desenvolvimento
Procedimento: Dividir o grupo em trios: cliente – operador – monitor
Cliente: elaborar um case baseado no dia a dia operacional ex: solicitação de cancelamento, informações, etc -
Operador: objetivo prestar um atendimento altamente qualificado para encantar o cliente, considerando o aspecto técnico e humano.
Monitor: avaliar o contato de acordo com o objetivo proposto.
Fechamento
Cliente: dará feedback ao operador (como se sentiu etc..)
Operador: dará feedback ao monitor ( como se sentiu, se a mensagem foi clara, o que agregou ao dia a dia etc..)
Monitor: dará o feedback para o operador.
Fechamento final: Reunir as experiências do grupo todo.
Observações: Comparar: Quem considerou o Atendimento realmente encantador? Listar: – características do feedback efetivo – por que existe dificuldade em dar e receber feedback?
| | Comentar »Vender Serviços É Diferente
Há pessoas que atuam na área de serviços, mas vendem seus serviços como se fossem produtos.
Os produtos são primeiro fabricados, para depois serem vendidos. O marketing de produto visa facilitar a venda desse produto, bem como a venda de outros possíveis produtos no futuro. Uma das características das vendas de produtos é que se tenta levar o processo de compra para algo próximo da realização de sonhos, fantasias, “status”, estilos de vida, etc.
Com os serviços, por serem eles próprios intangíveis – na maioria dos casos não se pode tocá-los ou preservá-los, já que o serviço somente é experimentado ou usufruído na “hora do consumo”-, deve ocorrer o inverso, tenta-se através da experiência, da experimentação ou fruição, tangibilizá-lo, torná-lo quase físico, palpável!
Esta é a razão pela qual tanto se fala, hoje, em cuidar da experiência do cliente, e o supermercado está virando um teatro, ou casa de shows!
Vejamos algumas características dos serviços, e suas conseqüências, sobre o processo de compra, por parte dos clientes potenciais:
1. Intangibilidade
Os serviços não podem ser vistos, tocados ou experimentados, antes de serem comprados, o que demanda cuidado com os processos de criação de credibilidade e da reputação da marca ou do profissional.
2. Participação dos clientes
Os serviços são produzidos com a participação ativa de quem produz e de quem consome.
Nessa interação é acertada a demanda, que pode e deve ter a forma e jeito do que o cliente quer, provocando a necessidade de um perfil, de um conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes diferentes, para o profissional da área de serviços, com o objetivo de ser um produtor do serviço, necessariamente flexível, e também, ao mesmo tempo, um facilitador da compra para o cliente potencial.
Leia no sítio da Merkatus nosso artigo: “Vendedor Ou Facilitador De Compras?
(http://www.merkatus.com.br/11_artigos/vendedor.htm)
3. Variabilidade
Com a participação do cliente na determinação da demanda, caso a caso, obrigatoriamente, produz-se serviços de acordo com a solicitação de cada cliente, conferindo uma variação constante naquilo que é produzido.
Os critérios para aceitação dessa variabilidade devem estar claros, tanto para os clientes potenciais, como para os empregados que produzem, com as possíveis conseqüências na determinação e no acerto do preço final dos pedidos individuais.
4. Avaliação
A avaliação da qualidade de um serviço não, necessariamente, se dá na experimentação e fruição do mesmo, por exemplo: numa consulta médica; numa escola, num serviço de reparos em eletrodomésticos. Nestes casos a avaliação se dá um tempo após a realização do serviço.
Essa dificuldade de avaliação é confrontada com o preço, ou o custo percebido, exigindo credibilidade e retidão de procedimentos e atitudes, como composição do serviço, e fator a ser levado em conta na compra por parte dos clientes potenciais.
O nome, a marca, e a propaganda boca a boca são fatores que auxiliam a percepção antecipada de valor, auxiliando o processo de compra por parte do cliente potencial.
A avaliação, final e definitiva, é sempre feita pelo cliente.
5. Precificação
Colocar preços em serviços apresenta algumas dificuldades, em virtude dos itens acima: intangibilidade, participação do cliente no estabelecimento da demanda, variabilidade e avaliação, tanto por parte do cliente como do produtor.
Para o produtor do serviço, particularmente, se torna difícil colocar um preço antes de saber o que o cliente efetivamente quer.
Nos serviços, também e principalmente, o preço pode ser um forte indicativo, antecipado, da qualidade do mesmo.
Esses fatores psicológicos da composição do preço precisam, obrigatoriamente, ser levados em conta, pois não adianta somente cobrar “caro e bem”, é necessário que a correspondente “experiência” do cliente, na fruição do serviço, seja compatível com o preço cobrado, sob a ótica do cliente.
O risco de não atender a expectativa, correspondente ao custo percebido, é o descrédito junto ao mercado. Isto é sinônimo de fracasso, o que ninguém deseja, mas ocorre no mercado, com freqüência maior do que seria de se esperar.
A experiência dos clientes na fruição dos serviços prestados por sua empresa está adequada ao valor percebido? Como você está medindo essa adequação? ____________
Lembre-se, todo o processo de compra, de qualquer cliente potencial, passa por quatro fases, a saber:
Apresentação: o cliente potencial toma contato com a sua existência.
Conhecimento: o cliente potencial passa a saber que você é uma opção no mercado.
Confiança: o cliente potencial acredita, crê que você é uma boa opção a ser considerada.
Segurança: o cliente potencial tem a certeza de que você entrega o que promete, e vale o quanto cobra.
Tendo em vista estas características próprias dos serviços, e as fases de um processo de compra, vamos então imaginar a facilitação da compra, como um exemplo, para um consultor:
1. Ele está tentando vender os seus serviços para um cliente potencial, e este informa que ele não tem interesse, mas um amigo seu tem.
2. O consultor deixa seu cartão com o esse cliente, reforça os pontos onde ele percebeu que poderia ajudar esse cliente, no futuro, e agradece a indicação.
3. Possivelmente, entrega na hora, ou encaminha pelo correio mais tarde, mas rápido, para o cliente ter ainda na mente os detalhes do contato pessoal havido, um artigo feito para o caso específico desse cliente.
4. Caso o amigo, que ele indicou, venha a contratar o serviço do consultor, este reconhece a indicação feita e envia algo útil, e que mantenha a visibilidade do consultor para este possível cliente potencial, que indicou o amigo.
5. Informa-se, mais e melhor, das condições do mercado e da concorrência, faz mais algumas visitas e verifica os pontos em que esse cliente potencial, que indicou o amigo, pode ser ajudado.
6. Informa das condições do mercado e da concorrência, na área de atuação do cliente, e quais resultados ou benefícios, desejados pelo cliente, poderiam ser alcançados.
7. Mantém-se em contato, por telefone, carta, “e-mail” e pessoalmente. Envia outros artigos, ou fatos e dados, que sejam relevantes para o cliente.
8. Não tem pressa em fechar negócio. Verifica sempre, sob o ponto de vista do cliente, qual o valor e os benefícios que o cliente, deseja, necessita, precisa, quer e ele pode atender.
9. Quando o cliente pedir a apresentação de um contrato, ou uma proposta, chegou a hora do consultor. Não antes. Ele mantém a sua ansiedade de “fechar a venda”, sob controle.
10. Planeja, detalhadamente e intencionalmente, entregar mais do que está colocado no contrato ou na proposta.
Um exercício para você, durante esta semana: tendo em vista o exposto, as características peculiares dos serviços, e as quatro fases do processo de compra, por parte dos clientes potenciais, analise cada um dos 10 passos dados pelo consultor, no exemplo acima, e tente adaptar esses passos ao seu negócio.
Construamos a cada dia, uma nova e boa semana!
contato@merkatus.com.br ou Carlos Alberto Farias
| | Comentar »Síndrome do Torniquete
Gestão
Quando uma empresa está sangrando porque seu fluxo de caixa mostra mais saídas que entradas, é comum que nela seja diagnosticada uma doença que poderíamos chamar de Síndrome do Torniquete: “Vamos cortar custos”, diz o chefão. E enfatiza heróica e dramaticamente: “Vamos cortar na carne, se for preciso!” É claro que uma empresa que precisa recuperar-se de uma crise financeira deve preocupar-se com seus custos e tem que fazer um plano para reduzi-los. Mas a maioria das empresas com problemas tende a desenvolver um foco míope, concentrado apenas no corte de custos. Esquecem de fazer perguntas simples como: nós temos um produto que as pessoas querem mesmo comprar? Ou: temos um produto que as pessoas ainda querem comprar? Ou: o que temos que modificar em nossos produtos para que as pessoas voltem a desejá-los? Ou ainda: nossos distribuidores têm feito tudo que esperamos que eles façam para vender nossos produtos?
Esse questionário, que pode ser longo, tem uma tônica: as empresas em crise financeira esquecem-se das entradas e só pensam nas saídas de dinheiro. Despesas eclipsam as receitas.
Uma conhecida linha aérea americana tentava desesperadamente recuperar-se de uma longa crise. Sofria de crônicos problemas de caixa e, por essa razão, decidiu reduzir custos, entre eles o da… limpeza dos aviões! Aí afundou de vez.
Despesas tiram o sono do administrador e o fazem esquecer- se de que custos elevados são apenas uma face da moeda e que uma outra provável razão para esse desequilíbrio é a perda ou o não usufruto de todo o mercado que a empresa tem potencial para conquistar.
Vamos imaginar a caixa de água de uma empresa que lava carros. Um dia, alguém percebe que sai mais água do que entra; o nível vai baixando e a água vai acabar. O que podemos fazer? Fechar todas as torneiras? Assim a empresa vai parar, pois é essencial que algumas estejam funcionando. Um programa de economia de água é recomendável, mas outras decisões poderão ter maior efeito, como inventar um sistema de recuperação da água utilizada, pois inovar sempre ajuda na solução. Além disso, batalhar para que mais água entre na caixa é muito importante, seja furando um poço artesiano ou negociando maior fornecimento com a empresa concessionária. Com dinheiro é exatamente a mesma coisa.
Não se esqueça de que existe um mercado, existem clientes e, mais importante, mercados e clientes ainda potenciais nesse mundo global, que podem ser a solução para o sangramento. E, finalmente, se o diagnóstico for benigno e esse fluxo de caixa negativo está ocorrendo porque você expandiu as operações sem fazer as devidas previsões das defasagens entre as entradas e as saídas de dinheiro, a solução é o caminhão-pipa. Ainda usando a metáfora da caixa de água, você precisa de reforço até equilibrar novamente seu caixa. Um financiamento temporário que, sem dúvida, vai levar parte do seu lucro, pode resolver o problema até que seu faturamento cresça e lhe devolva o sossego financeiro. Mas não se esqueça de que a água do caminhão é mais cara e, por isso mesmo, é apenas uma solução temporária.
José Augusto Corrêa
Centro de Empreendedorismo e Novos Negócios da FGV
Serviços Classe A
“Ninguém pode fazer com que te sintas inferior sem o teu consentimento.”
Eleanor Roosevelt
Os serviços para clientes de luxo, clientes ‘classe A’ são revestidos de particularidades características de quem pode, pede, paga e exige por serviços de excelência.
Vamos apresentar, neste BES, alguns aspectos da cultura organizacional básica que dá suporte à prestação de serviços de excelência para o público ‘classe A’.
Independente do que você vende, produz ou negocia, se você é um fornecedor para o público ‘classe A’, então você está no negócio de serviços. A sua empresa pode vender “Rolls Royces”, ou até iates, que são produtos na mais pura acepção do termo, mas sua empresa presta serviços de consultoria em vendas, buscando as melhores opções para o que o seu cliente deseja.
Dentro de nossa construção de empresas de serviços para a ‘classe A’ há 3 enfoques que dão suporte e são base da cultura para todas e quaisquer empresas que atuam com esse mercado seleto, lucrativo e difícil. São elas:
1º) Ética
2º) Comprometimento
3º) Orgulho
Vamos analisar cada um destes enfoques.
1º) Ética
O cliente ‘classe A’ exige ser tratado com a sofisticação própria do seu padrão de vida, ambientes refinados, finamente decorados, e não só a obrigação de extrema correção no trato comercial e pessoal, mas a necessária gentileza e o espírito de servir, em cada detalhe, em cada ponto de contato desse cliente com os seus processos de negócio (Sofisticação, Requinte e Empresa Servidora).
O trato comercial (especificações, preços e prazos) deve estar claro e identificado, a cada contato, para cada solicitação.
Como não pode haver renegociação, no futuro, sobre as especificações do serviço prometido, do preço informado e do prazo prometido, antes de informar ao cliente estes dados, é mandatório ter certeza de que os insumos necessários (humanos , materiais, financeiros e tempo disponível) para a consecução do que está para ser prometido, estejam disponíveis.
Correção e transparência total e integral são as palavras que melhor exprimem o jogo comercial, limpo e explícito, entre a empresa e o seu cliente ‘classe A’. A isto costumamos chamar de Ética Comercial.
Somente se promete o que se tem certeza cumprir, e SEMPRE se cumpre o que se prometeu cumprir.
A pena para a não observação destes predicados de correção e transparência, total e integral, é o abandono puro e simples do cliente. E no meio da ‘classe A’ eles sabem de tudo, e o boca a boca pode levar a empresa à ruína, rapidamente.
2º) Comprometimento
Se o seu cliente solicita um serviço que sua empresa poderia fornecer, mas seria “meia-boca”, o cliente espera de você a informação necessária para que ele decida, que pode ser a seguinte:
- “Senhor Fulano, nós poderíamos executar este serviço, mas na empresa AJAX eles são especializados, e lá o senhor será, com certeza, melhor atendido.
Caso o Senhor queira podemos ligar para a AJAX (ou levar o seu carro, ou providenciar para que eles compareçam à sua casa, ou pedir para que eles venham aqui ou no seu escritório, ou na sua casa, para apresentar os serviços deles). Qual é a sua preferência?”
A informação foi completa, a prontidão em servir demonstrada (Empresa Servidora), e o cliente tem as informações necessárias e suficientes para tomar uma decisão.
Definitivamente não há espaço para serviços “meia-boca”, ou remendos neste mercado.
Clientes ‘classe A’ não são enviados de um lugar ao outro para terem seus desejos e necessidades satisfeitas. Onde quer que eles estejam, os serviços é que vêm a eles.
Em função do apresentado, o acesso do seu cliente ‘classe A’ deve ser facilitado:
- pessoal: quando ele comparece na sua empresa;
- remoto: quando ele ou alguém contata sua empresa por telefone, ou
- virtual: quando ele acessa a Internet e solicita algo.
O seu cliente é quem escolhe qual o meio para ele entrar em contato com sua empresa, de acordo com sua exclusiva conveniência. A sua empresa só coloca todos os meios à disposição dele (Facilitação do Acesso).
A vivência dos seus empregados, com o estilo de vida do seu cliente, propicia que cada um deles seja prestativo o suficiente para resolver quaisquer problemas – não necessariamente através das ofertas da sua empresa -, ou que saiba a quem se dirigir, para que o problema seja solucionado (Resolução de Problemas).
Para este cliente ‘classe A’ vale a máxima:
O cliente sempre está correto.
No improvável evento do cliente não estar correto, adota-se a mesma máxima: “O cliente está sempre correto.”
Com isto afirmamos que conflitos com clientes não devem ser evitados, pois eles não existem nesta sua empresa (Ausência de Conflitos). Este é o ônus de trabalhar com este pessoal selecionado, é o custo do benefício de trabalhar com pessoal ‘classe A’.
A sua propaganda e as suas promessas aos clientes são sempre planejadas, garantidas e menores do que você informa o cliente vai receber. Esta é a maneira planejada de você sempre entregar mais do que prometeu (Exceder As Expectativas).
Os serviços da sua empresa são mapeados e todos e quaisquer pontos de contato com o cliente são exaustivamente testados, antes de serem implantados.
O pessoal da sua empresa, os seus empregados, devem ser pessoas educadas, servidoras, proativas e altamente capacitadas a executarem o que deles é esperado. Eles próprios têm que ter a capacidade de verificar a exatidão na execução do serviço sob sua responsabilidade.
A relação pessoal de todos e quaisquer empregados com os clientes, no ambiente de trabalho, jamais poderá chegar à amizade, mesmo que a abertura seja dada, terá sempre o limite explícito e máximo da Cordialidade.
Independente disso, você deve monitorar constantemente todas as etapas de todos os processos, em especial os pontos de interação com o cliente (Monitoração Constante).
Torna-se obrigatória a adoção da filosofia e ferramentas de gestão da qualidade “Lean 6 Sigma”, pois não pode haver espaço para serviços de recuperação.
A par do planejamento não admitir erros, e das equipes saberem e praticarem a filosofia de “zero defeito”, os serviços de recuperação devem ser planejados e estudados, pois na área de serviços a falha humana é sempre possível, e é preferível a preparação e o planejamento dos serviços de recuperação, do que a ausência destes.
Estes serviços de recuperação devem ser de conhecimento somente da direção da empresa, e por estes executados (Serviços de Recuperação).
Implantando uma cultura como esta, a propaganda da sua empresa é a própria empresa atuando, servindo. A cultura da sua empresa é a propaganda da sua empresa (Sua Empresa É A Propaganda Dela Mesmo).
Depois de muito trabalho, quando você obtém esta cultura operando, então você pode dizer que Você É A Sua Empresa.
3º) Orgulho
A reputação ótima da sua empresa permeia o seu mercado, você é reconhecido pela excelência dos serviços prestados. A partir desta etapa você tem orgulho do que você construiu, orgulho da reputação obtida com inspiração e muita transpiração.
Esse orgulho deve ser compartilhado e celebrado com todo o quadro de empregados, realimentando a auto-estima, a percepção de pertencer a uma empresa de ponta, a satisfação de saber que o seu trabalho faz a diferença.
Convém ressaltar que a empresa servidora não pode ser composta de pessoas submissas, mas de cidadãos maduros emocionalmente, proativos, altivos e orgulhosos por servir, pois o servir é se colocar a disposição de forma a satisfazer o que é demandado, dentro da uma relação comercial, e sob a égide da moral e dos bons costumes.
Um bom modelo para vocês observarem o que afirmamos neste BES é assistir o filme “Uma Linda Mulher”, por exemplo, e verificarem como o gerente do hotel trata os seus clientes. Ele jamais é submisso, mas é essencialmente prestativo, servidor.
E você sabe que o trabalho agora, após o sucesso, é redobrado. Torna-se necessário manter, melhorar e inovar, pois os concorrentes querem o seu lugar, portanto o seu saudável orgulho é um Orgulho Humilde, que traz você à luta constante para manter a sua empresa no lugar de destaque que você a colocou (Inovação e Melhoria Contínua).
Você está preparado para implantar esta sua empresa?
Você e sua empresa precisam de uma filosofia e de uma cultura para dar suporte às ações de uma empresa que quer atender o segmento de luxo. A Merkatus pode ajudá-lo a implantar a filosofia, a cultura e os processos de sua empresa voltada ao atendimento do público classe A.
Carlos Alberto de Faria – calfaria@merkatus.com.br
| | Comentar »Receita De Marketing
“Só se pode chamar ciência ao conjunto de receitas que funcionam sempre.
Todo o resto é literatura” Paul Valéry
“A receita de marketing para o seu negócio, prontinha e saindo do forno, é uma busca freqüente. Mas infelizmente não há receita pronta.
A receita de hoje pode não funcionar amanhã.
A receita que deu certo para o seu concorrente não serve para você.
Aquele negócio que deu certo na outra cidade, não quer dizer que dará certo na sua cidade.
Por quê? Aqui você encontra a resposta.”
Muitos falam, muitos pedem uma receita de marketing para dentistas, para padarias, para médicos, para indústria fonográfica, para pequenas empresas, para lojas de informática, para lavanderias.
É generalizado esse pedido.
Lamento informar, infelizmente não há receita de marketing!
Deixe-me explicar as razões desta minha afirmativa:
Não importa o seu ramo de atuação, o que quer que você faça, você o faz para um determinado mercado.
1º) O mercado só vai comprar o que você oferece se as pessoas ou organizações perceberem que a sua oferta é RELEVANTE.
O que é ser RELEVANTE?
Ser RELEVANTE é ter importância, ter valor, despertar interesse. Ninguém compra ou investe o seu suado dinheiro em algo irrelevante.
Então analisemos a RELEVÂNCIA nos casos levantados:
- Dentistas: providencia a saúde bucal.
- Padarias: oferece pães e bolos e outras conveniências.
- Médicos: tratam da recuperação e manutenção da saúde, ou minimizam a dor.
- Lojas de informática: providenciam materiais e logiciais para educação em informática e acesso ao mundo virtual.
- Lavanderias: providenciam a higienização de roupas.
Todos estes, e cada um destes ramos de atividade, são RELEVANTES para a sociedade. Note que o que está apresentado não é o que cada um faz, mas sim o que cada uma dessas profissões propicia para seus clientes.
Agora, não basta ser RELEVANTE. Os seus concorrentes, e os concorrentes de cada um destes ramos de atividades, também oferecem RELEVÂNCIA.
A RELEVÂNCIA somente garante que há mercado, não garante que você consiga passar a sua oferta para esse mesmo mercado.
E mais um detalhe: a RELEVÂNCIA exige que você seja capaz de produzir essa oferta, ou seja, depende do seu perfil como empresário ou empreendedor.
2º) Quais os motivos que fazem que os seus clientes potenciais comprem de sua empresa e não dos seus concorrentes?
Aqui você precisa ser RECONHECIDO como um fornecedor diferenciado, só você oferece “algo a mais”, e esse “algo a mais” é a razão pela qual os clientes fazem da sua empresa a escolha deles.
De uma forma a não deixar dúvidas: sem ser RECONHECIDO sua empresa não compete, sobrevive.
Ser RECONHECIDO, ter um diferencial é ter uma vantagem competitiva sobre os seus concorrentes, ter “algo a mais” na sua oferta que é a razão do seu sucesso.
A vantagem competitiva, o seu RECONHECIMENTO só existe no seu mercado de atuação e em comparação com os seus concorrentes.
Isto quer dizer que se você pegar uma receita de marketing utilizada por outra empresa, você será igual a ela, e sendo igual, não terá diferencial, apenas sobreviverá.
O RECONHECIMENTO, conferido pelo seu diferencial, pela sua vantagem competitiva, aquilo que lhe garante o sucesso, mostra aos seus concorrentes um caminho, e eles, invariavelmente, copiarão a sua vantagem competitiva. Possivelmente alguns não terão competência nem para fazer igual, mas outros poderão fazer melhor.
Esta é a grande razão pela qual o RECONHECIMENTO precisa ser sempre trabalhado, pois o que hoje é valorizado, amanhã todos têm, e vira feijão com arroz.
Para garantir a sua sobrevivência no mercado você precisa, constantemente, pesquisar a RELEVÂNCIA e o RECONHECIMENTO, a primeira frente ao seu mercado alvo, e a segunda a sua posição relativa no seu mercado alvo, frente aos seus concorrentes.
É mais difícil se manter no topo, do que chegar lá. O sucesso é difícil, mas é mais difícil manter o sucesso obtido, do que chegar a primeira vez ao sucesso.
A menos que você esteja lançando um serviço inovador, ou revolucionário, oportunidade única que lhe garante não ter concorrência, não dá para ter algo que seja RELEVANTE e RECONHECIDO para todo o mercado. Esta é a razão pela qual construímos ofertas específicas ou adaptadas a determinados segmentos.
Com este detalhe também: o RECONHECIMENTO exige que você seja capaz de produzir essa oferta DIFERENCIADA, ou seja, depende do seu perfil e da sua capacidade como empresário ou empreendedor, que é diferente do perfil e da capacidade dos seus concorrentes.
Convém reforçar o par informação-ação: se alguém copia a sua vantagem competitiva, duas coisas acontecem:
- esse alguém adotou uma estratégia de seguidor de mercado, não é original;
- você perdeu a sua vantagem competitiva.
Por este motivo é usual dizer que só há 3 estratégias possíveis:
- a revolucionária, quando se apresenta uma oferta única e inovadora, sem concorrentes;
- a evolucionária: a melhoria contínua da sua oferta no sentido do que o seu mercado-alvo busca;
- a “me too”: a “copiativa”, a adotada pela turma do “eu também”.
Como a sua oferta precisa ser RELEVANTE e RECONHECIDA ao mesmo tempo, ela precisa, OBRIGATORIAMNENTE, estar em sintonia com o seu mercado-alvo (os segmentos que você escolheu para atacar) e diferente dos seus concorrentes.
Esta é a razão pela qual o que deu certo para o seu concorrente, quase que com certeza não dará certo para você. Por isso não há receita.
Ou seja, independente do seu ramo de atuação o marketing para a sua empresa, qualquer que seja ela, sempre vai depender:
- do seu mercado-alvo (conjunto de segmentos a serem explorados pela sua empresa);
- dos seus concorrentes e do posicionamento deles no mercado; e
- do seu perfil e das suas competências pessoais.
A limitação ou adequação das ações de marketing ao seu perfil e as suas competências pode ser resolvida de forma diferente: verificar-se qual é a melhor estratégia para o mercado e para atacar a concorrência e contratar as pessoas (competências) necessárias para desenvolver estas ações. Esta opção exige capital para investir em talento.
Portanto, há marketing:
- para aquele dentista,
- aquela padaria da esquina da sua casa,
- para o médico familiar lá de Quixeramubim,
- para a loja de informática do seu Antenor, que fica lá em Cruz das Almas, e
- para a lavanderia da D. Bega, que fica aqui em Bombinhas;
ou outros quaisquer outros negócios, existentes ou por abrir, em algum lugar (mercado e concorrência), para aquele determinado empreendedor.
Este conjunto (mercado-alvo, concorrência e o seu perfil e as suas competências) é único para quaisquer empreendimentos, inclusive o seu, razão pela qual estranhe e duvide de alguém que se dispuser a entregar a você uma receita de marketing.
Carlos Alberto de Faria – calfaria@merkatus.com.br
| | Comentar »Prospecção Telefônica (I)
“A geração de contatos através de telefonemas é uma das formas mais proativas de se fazer marketing, e é uma tendência ccrescente desde os anos 80.
Veja aqui dicas práticas de como fazer geração de contatos através de telefonemas.”
Vamos tratar hoje da prospecção por telefone. Hoje e nos próximos dois BES.
O objetivo da prospecção é encontrar um cliente potencial para oferecer a ele a sua oferta, é marcar uma reunião pessoal, ao vivo e a cores. Exclusivamente isso, nada mais do que isso: estabelecer um contato pessoal.
A essência do marketing e das vendas, onde todos têm foco, é na possibilidade e na oportunidade de gerar um contato com o seu cliente potencial. Todos os esforços são dirigidos para se gerar contatos, para facilitar a geração de contatos.
Prospecção telefônica, em inglês, é conhecida como “cold calling”. A razão do uso da palavra “cold” é motivado porque o cliente potencial não autorizou, previamente, com esta tentativa de estabelecimento de um contato. Muitos acham e julgam esta prática invasiva. Há meios de se esquentar esta prática.
Tenha certezaque nem sempre você encontrará pessoas amistosas, ávidas ou ansiosas para saber da sua oferta.
Um ponto importantíssimo a ressaltar é o perfil das pessoas que podem fazer prospecção. Essas pessoas são caçadoras, auto-estima elevada, seguras de si, não se abatem com facilidade, dispostas a enfrentar perigos e maus humores, e sempre seguir em frente.
Será freqüente encontrar, durante a prospecção telefônica, pessoas agressivas; e você tem que estar preparado não somente para lidar com estas pessoas e situações, mas também recuperar ou manter a sua motivação e confiança, que dão o suporte para você fazer a prospecção por telefone.
Esta característica pessoal de não se abater, ou de rapidamente retornar à normalidade, chama-se resiliência, que traz características necessárias às pessoas que fazem prospecção por telefone.
O fundamento para você manter-se confiante é, primeiramente, a sua crença em você próprio e, depois, a convicção de que a sua oferta é superior, em comparação às ofertas dos seus concorrentes.
As eventuais negativas de contato devem ser entendidas, como realmente o são, simples passos de um processo de compra e venda com cada cliente potencial, pois a melhor metáfora aplicada à prospecção telefônica é semear e colher.
Nem toda semente vinga, mas jamais se colhe se deixarmos de semear.
Então, nada mais resta que não seja iniciar a prospecção telefônica, que terá os seguintes passos:
1º – Dê forma ao seu sonho (este BES);
2º – Organize-se (disponível dia 03.09.2007);
3º – Persista (disponível dia 17.09.2007).
Como todo bom planejamento, há que se dar o primeiro passo. Vamos iniciar o percurso, hoje, com o primeiro passo:
1º – Dê forma ao seu sonho
1.1 Estabeleça o seu objetivo antes de começar.
Para planejar é obrigatório construir um sonho, um sonho de futuro, um futuro que você quer construir, passo a passo, através do seu planejamento.
O que você quer construir?
Qual é o seu sonho?
1.2 Planeje.
Tenha claro os objetivos a alcançar, os meios que você necessita e disponibiliza para alcançá-los.
Esses objetivos são mensuráveis? Afinal, você precisa saber quando chegou lá.
Utilize o 5W + 2H para tornar mais claro o seu planejamento.
Em quantas etapas você dividiu o seu sonho?
Quais são as medidas para saber se cada etapa foi alcançada?
As etapas são todas necessárias para a consecução do sonho?
As etapas são suficientes para alcançar o seu sonho?
Você está preparado para empreender essa jornada (autoliderança)?
Carlos Alberto de Faria – calfaria@merkatus.com.br
| | Comentar »Prospecção Telefônica (II)
“A geração de contatos através de telefonemas é uma das formas mais
proativas de se fazer o primeiro contato.
Antes de iniciar é necessário planejar.
Veja aqui dicas práticas de como fazer o planejamento para geração
de contatos através de telefonemas.”
A semana passada iniciamos um tópico dos mais importantes sobre a arte e a ciência de se obter clientes: a prospecção telefônica.
Essa apresentação foi dividida em 3 partes:
1º – Dê forma ao seu sonho (a semana passada);
2º – Organize-se (hoje);
3º – Persista (a semana que vem).
Hoje apresentamos a 2ºetapa.
2º – Organize-se.
2.1 Preparação:
Prepare uma lista de nomes antecipadamente.
A segmentação da sua oferta ajuda a escolher os seus alvos de prospecção.
Use:
- as Listas Telefônicas,
- as Páginas Amarelas,
- todos os guias de empresas que você conseguir,
- a Internet,
- as diversas ferramentas de busca na Internet (Google, AltaVista, Yahoo, etc),
- a pesquisa por ramos de atividades em listas telefônicas eletrônicas e Internet,
- a relação de clientes atendidos pelos seus concorrentes,
- relações de sócios de Associações Comerciais e Câmara de Dirigentes Lojistas,
- anúncios em revistas especializadas e em jornais;
- algum banco de dados a que você tenha acesso autorizado;
- enfim, expanda o seu universo de prospecção, nunca se limite.
Faça a sua lição de casa:
- informe-se sobre a empresa,
- informe-se sobre suas necessidades, sua atuação, seus pontos fortes e fracos,
- encontre o nome da pessoa que decide a contratação da sua oferta e o seu (dele) perfil.
Mantenha a sua lista de clientes a prospectar, por telefone, com uma quantidade mínima nunca inferior a 10 vezes o que você pode fazer por dia.
2.2 O seu compromisso:
Invista 1 hora por dia para a prospecção
Uma das características do sucesso do pessoal de prospecção é a ferrenha disciplina, pois eles têm a certeza de que se não plantarem hoje, nada colherão amanhã. O sucesso da prospecção telefônica é a dedicação diária e constante, afinal prospecção é muito importante
para ser deixada para outro dia quando não se tiver outra coisa para fazer…
Todo dia é dia de prospecção, é dia de se ir à caça para garantir o estrogonofe das crianças de amanhã.
Se você é comprometido com o seu sucesso, você dedica, no mínimo, uma hora por dia para fazer prospecção telefônica.
2.3 Continuidade:
Dedique uma hora contínua.
Não basta dedicar uma hora, há que se dedicar uma hora de forma contínua, sem interrupções.
Ao final, e cada período mínimo de uma hora, faça um acompanhamento e balanço dos resultados colhidos no processo como um todo, até a sua conclusão. Nossa sugestão, para sua orientação, é a seguinte:
- nº de chamadas feitas;
- nº de chamadas atendidas;
- nº de contatos agendados;
- nº de propostas encaminhadas;
- nº de vendas efetivas, e
- volume de vendas em R$.
Se você achar útil, anote o seu estado de espírito a cada dia ou a cada prospecção. Verifique qual o estado de espírito conduz a melhores resultados e se prepare para diariamente estabelecer o seu estado de espírito que mais traz resultados positivos para você.
Números práticos para você se balizar: a cada 100 chamadas feitas, 60 chamadas são atendidas pelas pessoas com quem você quer falar, 15 reuniões de contato são agendadas, 10 propostas são enviadas e 5 vendas são concretizadas. O valor das vendas depende bastante do que você vende e do seu mercado.
2.4 Ocasião:
Faça chamada fora dos horários de pico dos seus clientes.
Se o seu objetivo primeiro é ser atendido, tente obter a atenção do seu cliente potencial nos horários em que ele esteja disponível e receptivo para a oferta que você fará.
O horário “normal” de se fazer prospecção telefônica é das 9,00 horas até as 17,00 horas. Tirando o intervalo de almoço das 12,00 horas as 14,00 horas.
Nem sempre o que nós julgamos apropriado é apropriado para aquele cliente específico, naquele dia, naquele horário.
Persista até obter o contato. Dê espaços de tempo crescentes entre rechamadas, à medida que não for obtendo contato com a pessoa desejada.
2.5 Duração:
Faça chamadas objetivas, curtas e rápidas.
O seu objetivo primeiro é agendar um contato, é fazer uma reunião com o seu cliente potencial para mostrar a sua oferta que bate a de todos os seus concorrentes.
Mas você não vai vender por telefone, sob hipótese alguma. O contato telefônico não é hora de explicações ou de apresentações de ofertas, nem ao menos de especificações.
O seu foco é, em 2 ou 3 minutos, apresentar-se, apresentar brevemente a sua oferta, entender as necessidades do seu cliente potencial rapidamente para permitir que você estabeleça um excelente motivo para vocês agendarem uma reunião.
Considere que o seu tempo é precioso, assim como o tempo do seu cliente. Lembre-se: o tempo de contato não deve exceder 2 ou 3 minutos; rápido e objetivo.
2.6 Quantidade:
Faça tantas chamadas quanto possível.
Não abdique de fazer tantos telefonemas de prospecção quanto puder. O tempo de duração mínimo da sua prospecção telefônica é uma hora. Não há tempo máximo, por isso sua lista de nomes, preparada anteriormente, deve conter 10 vezes o que você pode fazer por dia.
A qualidade da sua lista de telefonemas você decidiu antes. A prospecção é a hora de gerar oportunidades, quanto mais oportunidades, mais negócios.
2.7 Roteiros:
Tenha roteiros prontos.
O seu segredo está nos seus roteiros de chamada de prospecção.
Um roteiro padrão está abaixo:
- “Eu quero falar com o Sr. João.”
- “Alô, Sr. João?”
Resposta…
- “Bom dia, Sr. João! Aqui é Carlos Alberto de Faria, da Merkatus. O Sr. dispõe de dois minutos para conversarmos?”
Resposta…
- “Ótimo! O motivo da minha chamada é que eu lhe envio, há 3 semanas, artigos sobre como aumentar o número de clientes no seu mercado de atuação. Como a sua empresa está desenvolvendo novos clientes?”
Resposta…
- “Bom! Eu estarei próximo de sua empresa no próximo dia 12, e eu gostaria de apresentar-me ao Sr. e à sua empresa, com as nossas soluções para a sua empresa fazer mais e melhores negócios. O Sr. estaria disponível às 10,00 horas?”
Resposta…
Note que os artigos enviados previamente funcionam como aquecedores do seu contato inicial. O aquecimento pode e deve ser feito de uma forma tal que a pessoa se lembre do que recebeu, e de quem recebeu (de você!). Pode ser algo escrito ou uma “geringonça”
pequena, de baixo custo e que possa ser, preferencialmente, enviado pelo correio.
Tenha alguns roteiros testados, ao longo do tempo. Experimente, meça e aprimore.
Carlos Alberto de Faria – calfaria@merkatus.com.br
| | Comentar »Prospecção Telefônica (III)
“A geração de contatos através de telefonemas é uma das formas mais proativas de se fazer marketing.
Aqui você encontra dicas práticas de como fazer o seu contato de prospecção telefônica.”
Hoje estamos concluindo a 3º etapa da série de Boletins que tratam da prospecção telefônica.
Os Boletins foram assim divididos:
1º – Dê forma ao seu sonho (a semana retrasada);
2º – Organize-se (a semana passada);
3º – Persista (hoje).
Portanto, concluindo…
3º – Persista
3.1 Variação:
Varie as horas de chamada.
O horário coimercial convencional nem sempre permite a você atingir a todos os seus contatos possíveis.
Alguns bons negócios poderão ser agendados fora do horário convencional, entre as 8,00 horas e as 9,00 horas, bem como entre as 17,00 horas e as 18,30 horas.
Lembre-se que o horário de almoço entre as 12,00 horas e as 14,00 horas pode ser um horário inconveniente, mas pode também apresentar-se como uma janela de oportunidades para você fechar grandes negócios.
Nestes casos preparar o seu roteiro para certificar-se de que não está sendo inconveniente, ou invasivo.
3.2 Medidas:
Meça os resultados.
Quem não mede não gerencia.
As suas medidas são base para a melhoria contínua.
3.3 Análise:
Analise os resultados. Verifique o que dá melhores resultados, no processo como um todo.
Se você quer progredir, analise os resultados. Proponha melhorias, meça novamente.
3.4 Melhore:
Estabeleça a melhoria contínua. Sem melhoria continua não há escapatória.
Se você ainda não teve sucesso, tenha a humildade de aprender com os erros e com o tempo, verifique através das suas medidas o que dá mais certo e o que conduz ao sucesso.
Se você já alcançou o sucesso, há uma porção de gente copiando você. Ou você melhora a cada dia, ou será ultrapassado.
O relatório de acompanhamento proposto no item 2.3 – Continuidade, serve para você medir e praticar a melhoria contínua do seu processo de prospecção por telefone.
Lembre-se que para obter o sucesso você tem que aprender constantemente ao longo do tempo. Portanto meça:
- o que dá melhores resultados,
- para quem,
- em que condições,
- qual o roteiro utilizado,
- qual o seu estado emocional predominante,
- etc., etc….
Deixar de aprender é um dos sintomas da morte. Muitas pessoas andam, pois vivas, com uma postura rígida de não mais aprender, esperando a morte…
3.5 Nunca pare:
O preço do sucesso é o eterno aprendizado.
- “Quem fica parado é poste.”,- como diz “o grande guru Macaco Simão”, na sua coluna na Folha De São Paulo.
Manter-se vivo e atuante num mercado cada vez mais competitivo exige do você a constância de propósitos e a perseverança.
Com isto nós encerramos as 3 etapas da prospecção telefônica, como havíamos combinado no primeiro BES desta série. No entanto há mais algumas recomendações, de ordem geral, que devem ser colocadas:
I- O caminho que você deve percorrer é o de substituição da quantidade de chamadas pela qualidade, incrementada pela melhoria contínua no levantamento de quem chamar, ou seja:
- “Como você detecta o possível interesse e captura a informação dos possíveis clientes para fazer contato?”
A idéia por trás desta recomendação é aumentar o rendimento da sua prospecção telefônica, é trabalhar de forma mais eficaz, menos chamadas e mais negócios fechados.
II – Os seus clientes potenciais decidem agendar uma reunião com você em muito pouco tempo, já que a prospecção telefônica não deve demorar mais de 2 a 3 minutos.
- “O que leva o seu possível cliente a agendar essa reunião?”
O que motiva, o que captura o interesse do seu cliente potencial, o que se esconde por trás da concordância em fazer uma reunião, a reação dele é passiva (concorda por concordar) ou ativa (tem interesse genuíno), ou simplesmente foi motivado por uma oferta irrecusável?
Ter as respostas, ou as múltiplas respostas que estas questões levantam é entender a segmentação do seu mercado, e isto possibilita abordagens diferentes para pessoas diferentes.
III – Poucas pessoas gostam de confrontação, portanto a diferença entre agressividade e assertividade é muito tênue, e depende muito da maturidade da pessoa que está do outro lado da ligação telefônica, durante a prospecção, e que você não conhece.
IV – Nem sempre as pessoas serão educadas e receptivas. Algumas serão, inclusive, grossas. Prepare-se.
Como lidar com objeções, durante a prospecção?
A principal arma para lidar com objeções é manter-se positivo e conectado ao cliente, até atingir a percepção do limite da invasão da privacidade do seu cliente. E o limite da invasão da privacidade está do outro lado do telefone, está na cabeça do seu cliente.
São as seguintes as objeções mais freqüentes:
- “Não, eu não tenho interesse.”
- “O seu serviço é muito caro.”
- “Eu estou muito satisfeito com o meu fornecedor atual.”
- “Eu já excedi o meu orçamento deste ano para esta atividade.”
- “Volte a me chamar daqui a 6 meses.”
- “&$%, vá *+^%, eu tenho mais o que fazer!”
Como você agiria confrontado com cada uma destas objeções, ao telefone?
Carlos Alberto de Faria – calfaria@merkatus.com.br
| | Comentar »Propaganda E Criatividade
“A publicidade é uma das formas mais interessantes
e difíceis da literatura moderna.”
Aldous Huxley
“A publicidade e a propaganda quase sempre estão associadas à criatividade.
Para que serve a criatividade?
Para quem você deve transmitir o seu recado?
Qual o recado que você precisa transmitir?
Quais resultados se deve esperar de uma peça de propaganda e publicidade?”
Um dos aspectos da propaganda e publicidade que mais chama a atenção é o uso da criatividade.
Nas agências de publicidade e propaganda o pessoal da criação, usualmente, é tido como “maluco”, ou eles próprios se travestem desse papel-perfil, ajudando a reforçar a fama.
Mas quais as razões que conectam a área de propaganda e publicidade à criatividade?
A razão básica é porque num mundo onde há múltiplos apelos, convites, o público (você!) só dedica os minutos preciosos do aluguel ou empréstimo da sua cabeça ao que chama a sua atenção.
A idéia básica da propaganda é chamar, capturar a sua atenção e, em seguida, passar o recado. De preferência rapidamente, pois a atenção é fugidia. Pura e simplesmente isso, só isso.
Só que para chamar a atenção fica sendo cada vez mais difícil pela multiplicidade de apelos, pela “gritaria”, auditiva e visual, a que somos submetidos. E quanto mais “gritam”, mais somos seletivos.
Aliás, esta é uma das razões pelas quais dizem que, em pouco tempo, teremos empresas comprando a nossa atenção, pois a atenção torna-se um dos bens mais procurados pelas empresas e mais raros de serem encontrados.
A criatividade é uma excelente ferramenta para chamar a atenção.
O inesperado também. É aqui que entra o que se convencionou chamar marketing de guerrilha, e que tem suas ações mais voltadas à propaganda de guerrilha.
Uma discussão que eu não vou entrar é se as ações inesperadas são mais um produto da criatividade, portanto abarcadas pelo mesmo conceito. É bem provável que seja.
Essa busca da criatividade e do inesperado pode virar fim em si própria e acabar virando a busca do imponderável, do imensurável.
Primeiramente o exemplo apresentado é muito mais uma propaganda de guerrilha do que marketing de guerrilha. A propaganda e a publicidade são partes integrantes do marketing, mas que não podem ser confundidas com o marketing, pois este é muito maior. Mas isto frequentemente ocorre.
Eu gostaria de ter para analisar os resultados a curto, médio e longo prazo desta ação, pois o resultado é o que vale.
Minhas dúvidas são as seguintes, com relação a esta propaganda apresentada:
- qual o público-alvo a ser atingido?
- um fato “gritante” como este ajuda ou atrapalha na busca da atenção?
- os resultados, quais foram os resultados para a loja que bancou a propaganda?
- os resultados foram capturados pela loja que pagou a propaganda?
- houve aumento de vendas nas outras “sex-shop”?
Eu tenho dúvidas se este tipo de propaganda, que inevitavelmente chamou a atenção, deu resultados em termos de acréscimo de vendas, pois o público que associaria o “reclame” à loja de “sex-shop” seria aquele que já a freqüenta. Mas isto só é um “achismo” meu, precisaríamos de maiores dados da realidade para verificar que tipo de público foi atraído, e se foi atraído…
A veiculação paralela provocada por este tipo de exposição – geração de notícias e diz que diz – pode ter sido o maior ganho, caso tenham conseguido associar a notícia ao “sex-shop” específico que o patrocinou. Ou será que houve também aumento de vendas em outros “sex-shops”?
Meu propósito é contrapor a idéia fixa de criatividade (inesperado) versus a efetividade da campanha.
É um erro comum da propaganda encarar a criatividade pela criatividade, a criatividade como fim.
Deixe-me pensar escrevendo, a título de exemplo, ficando em um segmento esquecido para este tipo de negócio: o público da terceira idade. Este público seria bom para o “sex-shop”, creio eu, pois tem os recursos financeiros mas não fazem parte do perfil de quem comparece em “sex-shops” para comprar seus brinquedinhos… Olha só o meu preconceito!
Se focarmos o público que já vai a “sex-shops”, para fazer uma pesquisa com eles, continuaremos com o mesmo mercado de pessoas mais “sem-vergonha” de freqüentar um “sex-shop”.
Qual é o percentual de vendas pessoais e virtuais de um “sex-shop”?
Uma simples sugestão alternativa de publicidade: uma foto de um casal de cabelos brancos que denote, insinue carinhos íntimos e uma frase, com este sentido, mas que pode e deve ser trabalhada:
“Junte brincadeira ao seu prazer.”, ou
“Brinque com o seu prazer.”, ou ainda
“Brinque com o seu amor”
Essa publicidade, provavelmente, não seria taxada de invasiva ou de “imoral”.
Se colocarmos essa propaganda no vidro traseiro dos ônibus, virada para fora, mas em ônibus escolhidos que circulam em bairros de classe A e B. Ou seja, seria uma publicidade vista pelo pessoal que circula de carro e a pé nesses bairros.
O problema seria levar esse público à “sex-shop”, pois nem todos se sentiriam bem se vistos lá.
O acesso virtual, por parte deste público, facilitaria o contato. Limitaria o mercado-alvo a quem tem e usa Internet, mas atenderia um público que jamais freqüentaria um “sex-shop” pessoalmente.
E assim vamos caminhando, dando asas à imaginação, buscando em cada enxadada encontrar meia dúzia de minhocas (sem quaisquer outros sentidos!).
A idéia, que eu quero comparar, é que o ótimo vídeo apresentado acima é mais ou menos como um grito, atinge um público heterogêneo, faz barulho.
Nem sempre gritar é o melhor método, pois enfraquece a próxima mídia que passará a ter que GRITAR mais alto para obter atenção. Nesta guerra a surdez é que dominará a todos, e o que todos, marketeiros e publicitários, não queremos.
A proposta apresentada da publicidade no vidro traseiro dos ônibus é mais dirigida, é suave. Esta seria uma publicidade dirigida a um segmento específico do mercado, o que nos remete ao artigo da semana passada: segmentação de mercado, foco!
Qual é a melhor propaganda ou publicidade?
É aquela que apresenta resultados, e entre diversas publicidades só a comparação de resultados obtidos poderia dizer qual a melhor.
Os resultados devem estar concentrados em quem paga a publicidade, pois a dispersão de resultados entre os participantes do mesmo ramo de atividade faz crescer também os concorrentes, o que não é, certamente, o desejo de quem as paga.
Eu me lembro de uma publicidade veiculada na televisão, em São Paulo, quando eu era jovem:
- uma mesa de tênis de mesa bem escura,
- os jogadores estão no escuro,
- só se vê a bolinha sendo atirada de lá para cá, de cá para lá,
- a câmara vai se aproximando,
- a bolinha começa a se definir,
- percebe-se que a simples bolinha é a Terra,
- entra a locução e diz algo como:
- o mundo é jogado pelos donos do poder. Para saber mais do mundo, leia o “Estado de São Paulo”.”
Eu adorei este anúncio, extremamente criativo, tanto que me lembro dele até hoje. Só que eu não gostava da linha desse jornal, mas passei a comprar mais a “Folha de São Paulo”.
Concluindo: uma propaganda ou publicidade extremamente criativa, e que não produza resultados concentrados no cliente que a paga, é mais insignificante do que as propagandas não veiculadas, pois estas não “gastaram” tanto o tempo de veiculação como o tempo de atenção dos possíveis clientes.
A propaganda e a publicidade precisam, preferencialmente, focar a sua vantagem competitiva, o seu diferencial, aquilo que só você oferece para o seu público-alvo, aquilo que só a sua oferta oferece.
Mostrar a necessidade que os clientes têm do que você faz ou fazer publicidade do seu ramo de atividade, pode também, e ferequentemente é isso o que acontece, incentivam a compra também nos seus concorrentes, pois, a princípio, você se coloca como uma opção, mais uma opção. Esta atividade é bem próxima de chover no molhado.
Se você precisa falar com o seu público-alvo, lembre-se que o principal é capturar a atenção do seu cliente potencial e deixar o recado. E o recado deve ser o que só você oferece, aquilo que distigue sua oferta da oferta dos concorrentes.
A sua propaganda também precisa ser segmentada, na medida em que você tem ofertas diferentes a públicos-alvos diferentes.
Carlos Alberto de Faria – calfaria@merkatus.com.br
| | Comentar »