Entendendo o Marketing De Causa
Que o marketing é assunto polêmico dentro da sustentabilidade, isso é inegável. A maioria das pessoas teima em querer demonizar a ferramenta apenas porque ela estimula o consumo e potencializa o lucro da empresa. Lucro, este, perfeitamente necessário para que a sustentabilidade seja, digamos, sustentável.
Conforme já falei em texto anterior, o marketing atrelado à sustentabilidade não é aquele que está ligado, necessariamente, a um produto sustentável. O marketing sustentável é um processo. É a forma de se comunicar, de se criar o desejo (responsável) no imaginário dos consumidores, de promover os produtos. E hoje vou falar de outra ferramenta que também não é marketing sustentável e gera confusão na cabeça das pessoas: o marketing de causa.
O marketing de causa é uma ferramenta do marketing clássico utilizada para promover determinado produto ou serviço associando-o a uma causa. Ele tem relação direta entre a atividade de consumo e uma doação da empresa. Ou seja, pode ser tanto filantropia, como investimento social estratégico. Vai depender da forma que a companhia trata (na teoria e na prática) a questão.
No Brasil, apesar de poucas ações, há dois exemplos muito bem sucedidos de marketing de causa: o McDia Feliz e a campanha Câncer de Mama no Alvo da Moda. A campanha do Câncer de Mama, inclusive, transpassou barreiras. O que começou com a Hering em 1995, revertendo parte dos lucros das camisas vendidas para o IBCC (Instituto Brasileiro de Controle do Câncer), virou marca própria e hoje está atrelada a causa de diversos produtos.
Por mais simples que possa parecer a lógica do marketing de causa, a operação não é apenas repassar a verba para alguma instituição. É uma parceria que envolve, até, riscos, afinal, imagina uma das partes envolvida em algum escândalo? Além disso, algumas premissas são fundamentais para o sucesso da ação, tais como ética, transparência, comprometimento, visão de sustentabilidade da empresa (essa não deve ser A ação de sustentabilidade, mas uma das), valores similares, autonomia, benefício mútuo (causa, empresa e sociedade) etc.
Pesquisas apontam que a ferramenta é bem eficiente do ponto de vista de vendas e reputação, atingindo tanto as classes mais altas, quanto as mais baixas. Afinal, é uma forma de ajudar sem fazer o menor esforço, não é mesmo? E as empresas sabem disso. Assim, nós, consumidores, devemos ter cuidado redobrado na escolha dos produtos, verificando a causa, procurando saber a idoneidade da empresa e, principalmente, os objetivos dela com a parceria.
Julianna Antunes – sustentabilidade@sustentabilidadecorporativa.com
Site: www.agenciadesustentabilidade.com.br
| | Comentar »Precisa-se de Vendedores Digitais, Com Prática
Mudam os tempos, mudam os costumes e com eles as necessidades. Os velhos quatros “Ps” já não servem mais para atrair clientes às lojas, aliás em muitos casos, nem mais precisamos delas, na concepção física da palavra. Elas, agora, podem ser virtuais e, para alguns tipos de produtos, com vantagens expressivas: não carecem de estoque, vitrines, balcões, aluguéis, taxas condomínio entre outras amolações. Graças ao mundo digital parece que ficamos livres do milenar trabalho administrativo das lojas. Chegamos ao paraíso. Será?
Ouvem-se maravilhas sobre vender por internet, empresas crescendo da noite para o dia e clientes por todo o mundo. Casos de sucesso são contados à exaustão em revistas e seminários de negócios. Mas, será tão fácil assim vender na web? Segui o velho conselho do “nada é o que parece ser” e fui observar os fatos. Veja o que descobri.
Informações dão conta de que 19 milhões de brasileiros compraram pela web em 2009. 40 milhões fizeram consultas e 67 milhões foram impactados por buscas realizadas por parentes, amigos e filhos. Mesmo comprando em lojas normais 35% consultam sites antes de sair às compras.
Com este potencial de compradores batendo às portas precisamos aprender rápido a conquistá-los e transformar seus passeios virtuais em compras reais. Vender pela Internet exige novas habilidades.
Os candidatos precisam se conscientizar que passaram para o mundo da presença digital, o que exige administração em tempo integral – 24 horas de atenção. A nova loja não tem horário para abrir e fechar. O seu cliente pode querer fazer uma comprinha às quatro da manhã. E como não há ninguém para tirar dúvidas ao vivo, todas as informações devem estar à mão e com facilidade de acesso. Se encontrar dificuldade, o comprador vai embora. A recomendação é colocar no site um link do tipo “fale conosco”, pode ser MSN, Skype, Twitter ou e-mail de atendimento. As respostas devem ser dadas no menor tempo possível. O ideal é na hora. Colocar alguém de plantão para dar pronto atendimento ajuda muito. Existe uma novidade chamada “click to call”: o cliente clica em um botão em seu site e este conecta o telefone do cliente, ligando para ele instantaneamente. Ele, o cliente, não gasta nada com a ligação, é uma espécie de 0800 para páginas da web.
Com tantas possibilidades de produtos à sua frente, o comprador fica indeciso e disperso. Por isso, a qualquer erro de estratégia ele fecha a página e vai embora, fugindo na mesma velocidade com que o encontrou.
Vendedor digital não precisa ser bem apessoado e trabalhar de barba feita. Tudo que precisa é ser rápido no teclado e saber responder de pronto as dúvidas do comprador. Na maioria das vezes é pegar o cliente pela mão e guiá-lo até o fechamento do pedido e da forma de pagamento. E estes processos devem ser fáceis, rápidos, seguros e completos: possibilidades de débito em conta, boleto, cartões de crédito à vista ou parcelados. Algumas empresas que administram pagamentos na web garantem o dinheiro de volta caso o vendedor não faça a entrega.
Num universo onde impera a desconfiança os sites precisam passar credibilidade e muitas vezes a citação do número de um telefone fixo já sinaliza que a empresa pode ser séria. Telefones móveis dão a impressão de empresa pequena, não confiável e cheira a picaretagem.
As vendas na web exigem uma série de parceiros trabalhando juntos em sintonia perfeita. Links dos Correios para os cálculos de fretes e rotas, administradoras de cartão para aprovação de crédito e fornecedores pontuais. Se qualquer um deles falhar é a sua empresa que falha, por isso, capriche no atendimento on line. Se o pedido atrasar, mesmo que a culpa seja dos Correios ou da transportadora, para o cliente não interessa – quem atrasou foi você. Clientes digitais não separam lojas das transportadoras, por isso, deixe bem claro os prazos de processamento e entrega. E fique atento aos seus fornecedores de serviços de frete.
Soma-se a tudo isso o duro aprendizado da utilização das ferramentas, sistemas, aplicativos e programas de softwares para a construção dos sites, portais e administração de redes sociais. Mais a capacidade subjetiva para se criar relevância e boas histórias para seus assuntos e produtos e a administração de forma criativa dos clubes e dos blogs que ajudam muito a atrair novos compradores.
O universo das vendas virtuais exige aprendizado constante e isto só se aprende vivenciando o problema ou observando com atenção o erro dos outros. Enfim, nem tudo é perfeito.
Eloi Zanetti
| | Comentar »O Grande Segredo Do Sucesso No Marketing
Como uma boa estratégia de marketing é possível colocar a marca no cotidiano do seu cliente, e de como, mais do que a aprovação, é importante ganhar um espaço em sua lembrança
Estudo apresenta como será o Novo Marketing
A nova era do Marketing: veja o que Philip Kotler, McKenna e Peter Drucker podem ensinar sobre conquistar clientes
Ser líder de seu mercado é o objetivo de qualquer empresa. Estratégias agressivas, investimentos, redução de custos, vale tudo. Chegar à liderança é possível para qualquer empresa que planeja e organiza suas ações. Mas manter-se líder e com sua marca na mente dos consumidores é uma tarefa mais desafiadora ainda.
Ao perguntar para diversos profissionais do mercado qual seria o problema de uma empresa em que sua receita não atinge os níveis da concorrência, uma das primeiras respostas dadas é “O marketing está com alguma deficiência”. Nesse caso, inúmeras são as análises de avaliação sobre as dificuldades encontradas.
Entretanto, fica uma certeza: a importância de investir em estratégias eficientes de marketing para a valorização da marca e lembrança do consumidor. Ainda mais nestes tempos da ascensão da internet, a alta velocidade da informação e a superexposição e diversidade de propagandas cada vez mais criativas e cativantes. Nesse contexto, uma boa estratégia de marketing pode ser crucial para o sucesso da sua marca.
Case Guaraná Jesus
No Maranhão, por exemplo, um dos maiores símbolos culturais local, e case de estudos de marketing, é o famoso Guaraná Jesus. Criado em 1920, difundiu-se entre os maranhenses com pouca propaganda e muito boca a boca. Hoje em dia, há até quem “importe” o guaraná para outras cidades. Em 2001, a Coca-Cola adquiriu a marca, mas sua ação de marketing seguiu a linha da paciência e mudança gradual, pois renovar a marca sem incomodar os fãs demandaria muita dedicação.
Diante deste cenário, os criadores da campanha pensaram em três novos modelos para as latas do refrigerante, deixando a critério da população a escolha do novo design. Segundo a consultoria Nielsen, as vendas do refrigerante cresceram 17% desde a campanha. A ação bem planejada transformou o receio de que a mudança fizesse com que o consumidor não reconhecesse mais o produto que o remetia aos bons tempos de infância e se transformasse na verdade, em um aumento nas vendas e na credibilidade da imagem da marca.
Em uma boa ação estratégica de marketing não se deve esquecer quem se quer atingir. Os consumidores do Guaraná Jesus, por exemplo, mesmo com as diferenças, continuaram fazendo do produto parte de suas vidas e sentindo-se “donos” dele também. O cliente em questão deve continuar próximo à marca, carregando ela nas suas lembranças e no seu dia-a-dia, sentindo um tanto quanto parte dela.
Mais do que vender a qualquer custo, é importante vender em qualquer situação, seja na mudança ou na continuidade. O consumidor atingido por uma campanha dedicada a ele, certamente não esquecerá que, para aquela marca, tão importante quanto o lucro, é a confiança, opinião e afeição dele.
Maurício Carmagnani é diretor da DRT Mídia, empresa especializada no desenvolvimento de novas mídias. Administrador de empresas e MBA em Finanças, pela Thunderbird (The Garvin School of International Management)
www.administradores.com.br
| | Comentar »Marketing Olfativo Invade As Lojas, Mas É Preciso Moderação
Em um mercado competitivo, as empresas procuram inovar para se diferenciar das demais e obter clientes fiéis. Uma estratégia para chegar a esse objetivo é associar sua marca a um perfume inconfundível. Para isso, aplicam-se técnicas do chamado marketing olfativo, prática recente no Brasil, mas já comum em outros países. Em termos imediatos, a ideia é que os ambientes climatizados deixem os visitantes confortáveis para que permaneçam mais tempo no local e com isso aumente a possibilidade de mais negócios. No longo prazo, entretanto, o objetivo é fazer com que marca e odor se tornem sinônimos.
Uma das redes de varejo mais sofisticadas de São Paulo e que utiliza essa ferramenta é a Le Lis Blanc. As lojas são aromatizadas com uma essência própria, criada em 2004. “Em todas as unidades há aparelhos com temporizadores, que exalam o perfume de tempos em tempos”, explica uma das coordenadoras da loja, Alessandra Aliperti.
Para ela, o marketing olfativo vai muito além de uma ferramenta que pode aumentar as vendas. “O ideal é criar uma identidade para a marca”, objetivo que, segundo ela, foi atingindo. “Hoje, o aroma da Le Lis Blanc é reconhecido em qualquer lugar pelos seus consumidores”, diz.
Alessandra lembra, ainda, que foram os próprios clientes, encantados com o aroma, que sugeriram à empresa criar uma linha de produtos que se aproximasse da essência do ambiente. Hoje além de o odor característico compor a identidade de marca, o cliente pode leva um pouquinho desse perfume para casa em forma de sabonetes líquidos ou velas aromatizadas.
Moderação
A aromaterapeuta Sâmia Maluf, fundadora e diretora da By Samia Aromaterapia, explica que o marketing olfativo ajuda a criar vínculos entre cliente e empresa, uma vez que a pessoa, ao sentir o aroma, se lembrará imediatamente da loja em que está. Além disso, ambientes levemente aromatizados também atraem clientes.
No entanto, para garantir a satisfação e a atração dos clientes e não o seu repúdio, é importante não exagerar no aroma. Essa regra também vale para garantir o conforto dos colaboradores, pois eles estarão ali todos os dias e por várias horas sentindo o odor da essência. A especialista lembra que um perfume muito forte pode até prejudicar a empresa. “Se o cliente for alérgico àquela fragrância e o cheiro estiver muito forte, o efeito pode ser contrário”, adverte.
Sâmia comenta que o marketing olfativo é uma ferramenta ideal para as empresas querem se diferenciar de seus concorrentes. “Quando uma pessoa é exposta a um aroma, a reação dela é instintiva; aquele cheiro pode trazer boas lembranças da infância ou de algum momento bom e associar essa memória a uma marca é vantajoso para a empresa”, comenta a especialista. Ela explica, ainda, que para uma essência ficar associada à marca da companhia, leva-se em média de dois a seis meses.
As estratégias de marketing olfativo são diversas, uma vez que os cheiros podem sugerir um clima mais sofisticado, sedutor, infantil, enérgico etc. Nos Estados Unidos, por exemplo, alguns cassinos utilizam essências na climatização do ambiente para que os apostadores não tenham a percepção de que o tempo está passando e continuem jogando.
Cheiros do varejo
De acordo com Rosângela Rocha Freire, especialista da Academia do Marketing, o setor varejista tem utilizado amplamente o marketing olfativo. “Pode ser o ramo alimentício, de moda ou de eletrônicos e afins, muitas empresas usam essa estratégia”, afirma. Segundo ela, empresas que prestam serviços, como consultórios e escritórios dos mais variados segmentos, também usam o marketing olfativo para gerar uma sensação de bem estar nos clientes.
Assim como Sâmia, Rosângela é outra especialista a ressaltar a importância da moderação na essência. Ela orienta as empresas que adotam o marketing olfativo a planejar a estratégia e contratar especialistas para produzirem o perfume. “É essencial fazer uma adequação da marca e do produto na medida certa para o público-alvo, tomando o cuidado de não exagerar no odor e causar efeitos até contrários aos que a empresa gostaria”, afirma.
Anderson Silva
| | Comentar »Marketing Na Era Dos Internautas
Thiago, 17 anos, pré-vestibulando, classe média, vive em uma grande metrópole. Chega em casa, liga o computador, verifica e-mails, abre o MSN e acessa o Orkut. Coloca a TV na MTV, mas nem assiste, apenas ouve. Continua teclando e falando com pelo menos cinco pessoas ao mesmo tempo. Entra em seu blog e começa a descrever o que lhe vem à cabeça e que poderá ser lido apenas pelo “mundo”. Em seu e-mail, recebe uma indicação de um amigo para baixar algumas músicas no iTunes e, com apenas alguns cliques, baixa, paga e sai ouvindo em seu MP3. Ufa! Tudo isso em, no máximo, 20 minutos.
Bom, caro empresário, esse talvez não seja o seu consumidor de hoje, mas será o de amanhã ou daqui alguns anos, Thiago estará no mercado de trabalho e pode se tornar o seu novo cliente, consumidor ou até o seu principal concorrente. E o que você e sua empresa estão fazendo neste momento para atender, ou melhor, superar as expectativas desse futuro consumidor? A resposta não é tão simples. Por isso, algumas dicas poderão ajudar a sua empresa a planejar com mais eficácia suas ações de comunicação na era dos internautas.
Antes de qualquer coisa, é preciso entender o comportamento de compra de seu cliente no mundo on-line, seja ele pessoa física ou jurídica. É também necessário planejar de que forma ocorrerá o relacionamento com seu cliente, se será via e-mails, blogs, newsletters eletrônicos, catálogos on-line, etc. Esse plano deverá levar em conta seus objetivos empresariais. Crie um posicionamento forte e atual para sua marca. Em outras palavras, defina a “alma” da sua marca que possa ser lembrada em poucas palavras. Lembre-se: esse novo consumidor é rápido e dinâmico. Crie ainda um discurso, de dez segundos, que reforce seu posicionamento e fortaleça sua imagem perante seu público. Ele deverá ser usado por toda equipe. Esse texto deve estar também em todas as suas comunicações tanto as on-line quanto as off-line.
Em toda sua comunicação, mas principalmente, a on-line estimule o seu consumidor seja pessoa física ou jurídica, a interagir com você. Peça para entrar em contato, emitir sugestões, reclamações, fazer um pedido e solicitar a visita de um representante. Mas o mais importante: esteja preparado para responder rapidamente e evite a todo custo emitir uma resposta padrão e automatizada, por exemplo: “Seu contato é muito importante para nós.”
Comece a analisar com mais atenção os canais de comunicação que não são convencionais. Se você tiver pleno conhecimento de como seu público interage com a sua empresa, poderá utilizar meios que proporcionarão resultados com melhor custo–benefício do que os meios convencionais.
Aprenda a vasculhar pela internet, principalmente aquilo que você, muitas vezes, considera “lixo virtual” no mundo empresarial como Orkut e blogs. Muitas informações contidas nessas páginas podem ser úteis ou prejudicais para o seu negócio. Muitas empresas já possuem seus blogs e controlam de perto todas as informações que circulam pela internet. Monitore.
Ouça, ouça, preste atenção e procure compreender o que os jovens estão dizendo e fazendo. Não ache que é perda tempo. Você querendo ou não, essa é a era de internautas, que cresce criando novos padrões de comportamento e consumo. E que ditarão a forma como as empresas deverão se relacionar com seu público daqui alguns poucos anos.
Analise suas experiências pessoais na WEB, a mais relevante leve para o trabalho. Todos nós já vivenciamos algum tipo de situação no mundo virtual que pode influenciar como a empresa deverá se comportar daqui para frente.
E, por último, mas não menos importante, sempre que possível esteja onde seu público está. Se o seu público é jovem com grande probabilidade não está mais assistindo TV à tarde, mas está na frente do computador ou vídeo game. Ou ainda, se seus concorrentes, para facilitar a decisão de consumo de um comprador, estão disponibilizando sites com comércio eletrônico e cotação on-line, e sua empresa ainda faz cotação apenas via telefone, está mais do que na hora de mudar isso, você não acha?
Alessandro Basile é sócio da AGMKT – Estratégia Empresarial, publicitário, pós-graduado em Comunicação com Mercado pela ESPM, com especialização pela FGV e consultor de Marketing para pequenas e médias empresas.
Alessandro Basile
| | Comentar »Marketing – A Grande Chance
Estes quatro anúncios que eu selecionei para mostrar para você foram publicados na revista “Eu Sei Tudo, de junho de 1944”. A curiosidade em torno deles é dupla. Primeiro pela promessa dos anunciantes – cursos por correspondência – de garantir futuro, fortuna e riqueza para quem tivesse uma profissão moderna. Depois chama a atenção quais eram essas profissões: eletrotécnicos, radiotécnicos, guarda-livros, costureiras.
Algumas quase nem mais existem, outras estão longe de representarem o sucesso pessoal que os anúncios prometem. São profissões dignas e necessárias, mas dificilmente asseguram fortuna, como pode ser lido em um deles. O texto remete a um tempo perdido no passado: “satisfaça sua ambição, torne-se um radiotécnico!”
O conceituado Instituto Monitor oferece como brinde um kit para montagem de um “maravilhoso” rádio de 8 válvulas, ao mesmo tempo um jogo completo de ferramentas onde se pode ver uma magnífica furadeira manual. No item ferramentas para eletrotécnico é possível ver um martelo, mostrando que os delicados e miniaturizados componentes de hoje eram ainda um sonho. Como se vê a julgar pelo anúncios, em 1944 a fama e a fortuna se alcançavam fazendo cursos profissionalizantes, não participando da Casa dos Artistas.
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| | Comentar »Cliente Mal Atendido, De Quem É A Culpa?
Todos nós sabemos o quanto as empresas estão preocupadas em atender seus clientes de maneira mais profissional e prioritária.
Na estrada do Telemarketing há muitos anos, tenho constatado que muitas empresas gastam despendem grandes somas de dinheiro em treinamento e tecnologia, mas não conseguem que seus próprios funcionários prestem um atendimento telefônico de qualidade. A estória que se segue, ilustra um grave problema que pode estar acontecendo em sua empresa:
Cena 1: O Cliente comprou, pelo Telemarketing uma coleção de CDs há duas semanas, mas ainda não a recebeu;
Cena 2: O Cliente liga para o mesmo número onde adquiriu os referidos CDs, questionando o atraso. Um operador de Telemarketing atende a ligação e responde: “Sinto muito Sr., mas não sei informar quando a coleção lhe será entregue. O Sr. precisa ligar para outro número a fim de obter maiores informações”;
Cena 3: O Cliente liga, outro operador atende e informa que irá verificar o ocorrido, comprometendo-se a retornar a ligação o quanto antes;
Cena 4: O Operador não retorna a ligação;
Cena 5: O Cliente, irritado, cancela a compra e pensa: “Não precisava mesmo dos CDs. Esta empresa não é séria”.
Acabamos de verificar que o operador, apesar de cordial, não resolveu o problema do Cliente. Quantas vezes por dia um Cliente pode estar sendo mal atendido em sua empresa ? Quantas vendas são perdidas?
Ao reclamar ou comprar, cada vez mais,o Cliente exige agilidade e comodidade
Devemos lembrar que a perda de um Cliente não significa a perda de uma única venda, mas sim de todo o relacionamento, durante sua vida útil, com a empresa. A boa escola do Marketing Direto define o valor do Cliente como LTV(Life Time Value), que significa a venda do mês 1 + mês 2 + mês 3 + etc.
Observemos os princípios básicos do Telemarketing:
Velocidade no atendimento;
Mídia pessoal e interativa;
Comodidade para o comprador e vendedor;
Conhecimento do Cliente pelo operador, através de Database Marketing
Podemos concluir, então, que este foi um caso de anti-telemarketing onde os diferenciais acima não forma aplicados.
Numa análise superficial, grande parte da insatisfação do Cliente reside no atendimento que obteve do operador.
Puro engano! Ele foi apenas o representante da empresa naquele momento.
Abre-se uma discussão: de quem é a culpa pelo mau atendimento? Do operador de Telemarketing? Dos sistemas administrativos? Do setor de entregas? Do gerente?
Analisemos a situação à luz do Marketing. Antes de mais nada, eliminemos a palavra “culpa” e a troquemos por “causas”. Somente desta maneira o verdadeiro gerente poderá identificar o real problema para implementar ações corretivas. O foco não deve estar sobre o operador, supervisor ou gerente mas sim sobre todos os processos que atuam no atendimento.
A insatisfação do Cliente pode estar aparentemente no atendimento, no produto ou serviço. Analisando-se a causa raiz vemos que erros acontecem em muitos outros departamentos como: logística, distribuição, treinamento, vendas, etc. Neste momento, vamos nos deter ao âmbito do Telemarketing.
Dentro de uma operação, é comum o Cliente, e até mesmo o gerente de Telemarketing, culpar o operador por um mau atendimento, muitas vezes considerando-o incapacitado para a função. Pergunta-se: quem foi o responsável por sua contratação? O treinamento foi ministrado dentro de suas necessidades e com carga horária adequada ? Será que o operador estava sob condições de trabalho suficientemente confortáveis para desempenhar um bom atendimento? O sistema de cadastramento funcionou à contento? O operador possuía todas as informações disponíveis no ato do atendimento?
O processo de atendimento é por demais complexo e envolve muitas variáveis que são em sua maioria de responsabilidade da alta gerência tais como: sistemas de telefonia, Database Marketing, seleção, treinamento, ergonomia, etc. A figura abaixo mostra o tripé de uma operação de Telemarketing e como a excelência no atendimento não depende apenas de uma pessoa:
Gestão – Cerca de 50% dos problemas de falha de atendimento são ocasionados por uma gestão deficiente do supervisor ou gerente de Telemarketing, que muitas vezes não foi preparado, adequadamente, para suas responsabilidades. A gestão não é simples. Tenho defendido a tese de que o conhecimento e a prática, pelo gerente ou supervisor, das dez ferramentas abaixo pode revolucionar a forma de atendimento ao Cliente:
Trabalhar em processos ao invés de tratar somente de problemas;
Seleção e recrutamento com métodos eficazes, baseados em perfis bem estabelecidos;
Administração das métricas de desempenho da operação e curva de produtividade;
Avaliação sistemática quantitativa e qualitativa dos operadores de Telemarketing;
Clima, reconhecimento e recompensa individual e por equipe;
Treinamento formal e feedback contínuo;
Análise das informações gerenciais, visando não só a correção , mas sobretudo a prevenção;
Confecção de script ou roteiro;
Monitoração telefônica da abordagem do operador e correto preenchimento do banco de dados
Auditoria de qualidade nos principais outputs da operação
Infra-estrutura – É a grande responsável(na opinião de gerentes e supervisores), pela baixa qualidade de atendimento. Muitas vezes o Cliente fica sem resposta ou não consegue contactar determinada central de atendimento por falhas de telefonia, por exemplo.
A falta de ânimo do operador também influencia na resposta ao Cliente. Em parte ela é originada por condições insuficientes de infra-estrutura tais como: monitor de computador desregulado, cadeiras desconfortáveis, baixa luminosidade, etc.
A infra-estrutura requer muitos investimentos assim como uma boa gestão para sua correta utilização. Vamos ao principais itens que devem se observados:
Layout adequado e produtivo da operação de Telemarketing;
Mobiliários adequados à norma NR17;
Estação de trabalho confortável e ergonômica;
Headsets modernos e leves;
Linhas telefônicas com qualidade e quantidade para suportar os picos de demanda;
Computadores, servidores e impressoras compatíveis com a rapidez do atendimento;
Gravação de chamadas para retreinamento da operação;
DAC(Distribuidor Automático de Chamadas);
Software de discagem, substituindo o uso do aparelho telefônico;
Software para consulta e cadastramento de Clientes;
Sistemas 0800 bem definidos
Banco de dados – Não apenas o Telemarketing mas também outros departamentos como faturamento, captam, diariamente, informações dos Clientes, ampliando a base de dados. Muitas vezes os dados ao invés de enriquecerem a base, causam seu empobrecimento, prejudicando em muito o repasse da informação para o próprio Cliente.
Uma boa gestão de dados começa quando o supervisor garante uma alimentação de dados qualitativa e padronizada, armazenando todo o relacionamento do Cliente com a empresa. Já o gerente tem como desafio, “transformar chumbo em ouro”, ou seja, transformar simples dados em informações, trazendo conhecimentos relevantes para a organização.
Nos dias de hoje, o Telemarketng transformou-se no melhor canal de comunicação do mundo para as empresas ouvirem e entenderem seus Clientes. Mais e mais pessoas exigem comodidade ao comprar ou reclamar, ao mesmo tempo em que esperam respostas imediatas.
O mau atendimento de um operador de Telemarketing pode estar apenas demostrando apenas a ponta de um imenso iceberg.
Grandes empresas prosperaram nos últimos anos graças a remodelagem de seu produto, originada da própria manifestação do Cliente, via telefone. Vejam o exemplo da explosão no Brasil dos Tele-atendimentos no segmento bancário. O motivo foi simples: os bancos acabaram por entender, após sinalização do próprio Cliente, que o produto final não é a formação, diária, de uma fila bancária, mas sim os serviços financeiros ofertados e acessados, rapidamente pelo usuário.
Podemos concluir que ouvir atentamente o Cliente, transformar seus problemas em soluções imediatas não depende, exclusivamente, do atendimento prestado pelo operador de Telemarketing. Na maioria das vezes ele apenas representa a ponta de um iceberg. A excelência no atendimento inicia quando toda a organização prioriza a satisfação dos Clientes externos e internos.
Roberto Pessoa Madruga é Pós-graduado em Marketing pela PUC, possuindo mais de 10 anos de experiência na área de Marketing, Vendas e Marketing Direto em grandes empresas como Cisper, Mesbla, Grupo Abril e atualmente na Xerox do Brasil. Nos últimos anos implantou inúmeros processos de Marketing Direto como Telemarketing Ativo e Receptivo, programas de Mala Direta, montagem de Database Marketing e Venda por canais alternativos. É palestrante em diversas universidades no estado do Rio de Janeiro.
| | Comentar »Call Center e o Desafio De Ser Inteligente Emocionalmente!
Numa destas idas e vindas – Rio – São Paulo – estava conservando com uma profissional que supervisiona um CALL CENTER de uma importante empresa. Ela falava de suas atuais dificuldades e desafios. Seu depoimento reconhecia que as atuais tecnologias disponíveis no mercado criaram inúmeras facilidades para um excelente atendimento a clientes, mas que, no entanto, percebia como era difícil convencer os gestores de que o sucesso deste negócio não dependia apenas de implantar e treinar as pessoas para utilizar adequadamente tais tecnologias e para um atendimento telefônico adequado. Tudo dependia, principalmente, da necessidade de “treinar” – “educar” pessoas, no sentido de desenvolver competências essenciais a este tipo de trabalho.
Em seu relato de situações típicas do dia-a-dia de um call-center, identificamos que o sucesso ou o fracasso destas situações dependia do “maior” ou “menor” coeficiente de INTELIGÊNCIA EMOCIONAL das pessoas envolvidas. Como ainda fica difícil “treinar” os clientes para se comportarem de forma mais adequada, temos mesmo é de preparar as pessoas para lidarem melhor com qualquer tipo de cliente e em quaisquer circunstâncias , buscando desenvolver as competências emocionais imprescindíveis a esta atividade, a saber:
AUTOCONHECIMENTO ou AUTOCONSCIÊNCIA – ou seja, a capacidade de “conhecer” seus pontos fortes, reconhecer suas limitações e dificuldades, e a partir disto, se gostar–auto-estima-e desenvolver um sentimento de AUTOCONFIANÇA.
AUTOCONTROLE – é a capacidade de reconhecer – aceitar e lidar com suas próprias emoções , mantendo seu equilíbrio emocional em situações adversas. Enfatizamos, porém, que LIDAR com as emoções, não significa reprimi-las – e muito menos negá-las, mas sim, “saber” exprimir as emoções no momento oportuno, com as pessoas certas, e para isto, algumas vezes, ter de “engolir sapos” temporariamente. O que não revolve é ficar a vida toda “engolindo sapos”, sem “digeri-los”. Quem trabalha com atendimento a clientes e, em especial, com reclamações, tem de estar preparado para ouvir as agressões e entender a raiva do cliente, sem levar para o lado pessoal. Isto é, agir como se fosse uma personagem que você desempenha naquele momento , pois, não é a você que o cliente quer agredir, mas a empresa que você representa. Não é fácil administrar a raiva, até porque é um sentimento que negamos em nós mesmos, que aprendemos que é feio, que é pecado, mas, existem hoje, uma série de ferramentas que podemos utilizar para manter o nosso autocontrole e prevenir o stress gerado por este tipo de atividade.
AUTOMOTIVAÇÃO – o termo é redundante, pois a motivação já é intrínseca ao indivíduo, mas reforça a importância de que, se este trabalho não oportunizar a satisfação das necessidades físicas, sociais e psicológicas do indivíduo, fica muito difícil o mesmo sentir-se automotivado, pois somente esta capacidade, faz com que o profissional persista em seus objetivos, não desanime frente aos obstáculos e aprenda com seus erros e com as situações adversas que a vida apresenta.
EMPATIA – é tão fundamental, que considero ser a chave para os problemas de relacionamento de qualquer natureza. Se, cada pessoa, antes de AGIR, se colocasse no LUGAR DO OUTRO, reconhecendo as emoções dos outros, aceitando-as e compreendendo-as, fazendo para o outro aquilo que gostaria que fizessem com ela própria, ou, muitas vezes, não fazendo para os outros aquilo que não gostaria que fizessem consigo. É um sentimento nobre, e muito pouco comum. Somos mais familiares à simpatia, à antipatia, e até a apatia – à indiferença ou ausência de sentimentos – mas não temos o hábito de sermos empáticos. E, atender pessoas sem empatia, é excluir qualquer possibilidade de dar certo.
SOCIABILIDADE – é a habilidade de relacionar-se com as pessoas, de tratá-las com cortesia e adequadamente, de desenvolver afinidades, de trabalhar em equipe. Esta , certamente, depende de todas as citadas anteriormente.
Estes principais atributos da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL acima citados estão relacionados a uma série de outras habilidades e características que se fazem necessárias, das quais já tratamos em outros artigos, como, por exemplo , a ASSERTIVIDADE.
De modo geral, os profissionais que trabalham em CALL CENTER – são pessoas muito jovens, sem muita experiência de vida e profissional, e geralmente com baixo índice de maturidade. Esperar que estas pessoas, que estão iniciando sua vida profissional, estejam devidamente preparadas para enfrentarem certas situações, é utopia, ainda que, em alguns casos, os processos seletivos indiquem bom prognóstico de determinadas pessoas nestas funções. É preciso prepará-las e acompanhá-las, criando espaços permanentes de discussão das experiências, de desabafo, de troca, de análise do que deu certo, e do que gerou insucesso. Enfim, é preciso criar, nas empresas que prestam estes serviços, uma verdadeira organização de aprendizagem, onde estas pessoas possam estar constantemente aprendendo com as experiências de todos e possam estar desenvolvendo as suas competências emocionais.
Algumas ações de treinamento e desenvolvimento podem contribuir para aumentar a eficácia deste s serviços, que hoje por serem estratégicos, devem agregar grande valor aos resultados do negócio.
Denize Dutra
| | Comentar »Onze Maneiras Para Acalmar Um Cliente Nervoso
Não seria maravilhoso se você não tivesse que lidar com clientes nervosos? Mas a vida, infelizmente, não é um mar de rosas. Não importa o quanto você tente, uma vez ou outra você encontrará clientes nervosos. Você só precisa saber como lidar com eles de maneira rápida e profissional.
Acalmar um cliente nervoso nunca é agradável, mas deve ser feito. Quando um cliente está nervoso, a situação pode causar grande stress e tensão para os empregados e para os outros clientes, afetando todo o escritório.
Saber como resolver o conflito rapidamente e de modo profissional pode fazer uma grande diferença em como os funcionários farão seu trabalho e como os outros clientes se sentirão a respeito.
Veja a seguir 11 dicas de como acalmar um cliente nervoso.
1. Leve o cliente a sério
O cliente não quer uma resposta como “Você está brincando”, “Sem chance” ou “Você só pode estar de gozação”. Ele quer que você seja profissional e que leve a sério a reclamação e o interesse dele.
2. Trate o cliente com respeito
Um cliente nervoso não quer piedade nem arrogância. Ele quer que você o trate, assim como ao seu problema, com respeito. Isto pode ser difícil quando o cliente está errado e mesmo assim está tentando culpar sua empresa. Mas é o que tem que ser feito.
3. Dê resposta imediata
O cliente não quer que você examine o pedido dele no próximo mês, semana, ou mesmo, no dia seguinte. Ele quer que você faça já! Então, mostre que você está interessado em atendê-lo rapidamente, não importa o quão cansado você esteja. E mesmo que você não esteja conseguindo resolver imediatamente, ligue para o cliente e mostre que você está com a mão na massa.
4. Alguém, aos olhos do cliente, precisa ser repreendido ou punido
Assegure ao seu cliente que alguma atitude será tomada a fim de corrigir o problema dele. Diga isso mesmo se você não for o responsável. Discretamente informe o incidente ao seu supervisor para que ele possa explicar o problema para seu colega de trabalho e evitar problemas semelhantes no futuro.
5. Esclareça o problema para que, assim, ele nunca volte a se repetir
Às vezes o cliente só quer saber que alguma coisa está sendo feita, para que desta forma o problema não volte a acontecer. Assegure a ele que você irá relatar o problema à pessoa responsável, para que ela possa tomar as devidas providências.
6. Ouça o cliente
O que o cliente nervoso quer, em primeiro lugar, é ser ouvido. É difícil prestar atenção no que está sendo dito numa situação tensa, principalmente se você não desenvolveu as técnicas adequadas para enfrentar a situação. Mas você precisa ouvir – e ouvir com atenção.
7. Mostre empatia
Você precisa mostrar ao cliente que você pode entender o motivo dele estar nervoso. Você não está dizendo que sabe exatamente como ele se sente, porque você não pode saber isso. Você está reconhecendo o direito dele de se sentir daquele jeito, e de maneira alguma está menosprezando os motivos dele. Diga frases como “Eu posso entender como você se sente”, “Eu estaria nervoso também” ou “Parece que nós causamos algum incômodo a você. Eu sinto muito”. Mas jamais, em hipótese alguma, fale “Eu sei como você se sente”, pois você não sabe.
8. Consiga esclarecimento
Comente o que ele está dizendo para ter certeza de que você entendeu o pedido antes de tentar solucioná-lo. Não repita exatamente o que ele disse, pois isso irá irritar ainda mais o cliente nervoso. Diga coisas como “Parece que o que você está dizendo…”, “Talvez eu tenha me enganado…” ou “Deixa me ver se eu entendi o que você disse…” e fale o que você entendeu da situação.
9. Chame a atenção do cliente
Se o cliente está falando alto e não está dando a você uma chance de explicar ou fazer alguma pergunta, fale o nome dele no começo da sua frase. A maioria das pessoas ouve quando elas escutam o próprio nome.
10. Pergunte o que ele gostaria que acontecesse
Se o cliente está teimoso e obstinado, e, por causa disto, você está tendo dificuldade em chegar a um acordo, faça comentários que direcione o cliente a encontrar uma solução. Pergunte “O que você gostaria que eu fizesse agora”, “O que deixaria você feliz” ou “Como você gostaria que essa situação terminasse”.
Geralmente, o que o seu cliente vai pedir é menos que você poderia ter oferecido. Se a proposta do cliente está dentro das suas condições e critérios, aceite-a. Se não, faça uma contra-proposta.
Se você não pode chegar a um acordo, é hora de chamar o seu chefe. A menos que você seja o gerente, não é sua função convidar o cliente a fazer seus negócios em outro lugar.
11. Repita Educadamente
Se o seu cliente continua insistindo em alguma coisa que é excessivo ou impossível, fale a ele o que você pode fazer (e não o que você não pode fazer). Continue repetindo isto, sem se tornar hostil ou falar em voz alta, até que você seja ouvido. Por exemplo, se o cliente insiste em obter determinada coisa, e você não tem no estoque, explique a ele que você não tem o produto disponível e fale a data que você vai receber o produto.
Marcio Miranda
| | Comentar »Cliente Bom
Fui ao banco. Ao sair da sala para me atender, a gerente foi interceptada por outro cliente, extremamente irritado. Ela havia marcado hora para me atender e o sujeito queria passar à frente. Educadamente, ela explicou a situação e pediu que ele aguardasse na sala ao lado. Enquanto conversávamos, o quadrúpede fazia escândalo em voz alta, até que decidi encerrar a reunião e pedir a ela que atendesse o sujeito de uma vez. Algumas horas depois ela me ligou, pedindo desculpas. O sujeito era um grande cliente e se julgava no direito de ser atendido na hora, mesmo que tivesse que constranger a todos na agência. O suspiro dado ao telefone deixou claro que se pudesse, ela mandaria a cavalgadura para a ponte que partiu.
Quando me formei no curso de Comunicação Visual em 1997, juntei-me a três colegas de classe e montamos um estúdio de comunicação. Éramos quatro ex-estudantes de comunicação, com idades entre 21 e 23 anos e todos os sonhos do mundo. Aceitávamos todo tipo de trabalho até que um dia, diante do dinheiro que não entrava e do monte de tempo investido nos trabalhos, concluí uma coisa que ficou comigo pelo resto da vida:
- Temos que aprender a recusar clientes.
É sim. Descobri naquela época ingênua que existem clientes – e não são poucos – dos quais temos que fugir. São clientes que dão prejuízo, nos fazem mal e ocupam o tempo que poderíamos estar dedicando a outras atividades, como regar o jardim, por exemplo.
E de lá para frente, encontrei vários tipos de clientes:
- O cavalos: que davam excelente lucro, mas ninguém queria atender, pois eram mais grossos que dedo destroncado.
- Os indecisos: que não sabiam o que queriam e eram incapazes de tomar uma decisão. E dá-lhe refação.
- Os cagões: que tinham medo de assumir responsabilidades. Não diziam nem sim, nem não e não permitiam que eu chegasse à suas chefias. Funcionavam como um anteparo, impedindo que as coisas andassem.
- Os mal educados: que me deixavam esperando, não retornavam ligações e jamais usavam qualquer princípio básico de educação. Teve um que dizia que “fornecedor é que nem cachorro: a gente tem que ter um pra chutar.”.
- Os soberbos: geralmente jovens profissionais que ao conquistar algum poder – qualquer poder – passavam a “se achar”. E do alto de sua ignorância desprezavam a experiência dos não-poderosos, geralmente fornecedores ou subalternos.
Hoje estou vacinado. Conheço as feras de longe. A experiência me ensinou que cliente bom é aquele que – além de pagar pelos serviços – se diverte junto comigo, entende que estamos construindo algo positivo, juntos.
Cliente bom é aquele que estabelece comigo uma relação de confiança, dando-me oportunidade de a ela corresponder.
Cliente bom é aquele que me deixa satisfeito quando fica satisfeito.
Cliente bom é aquele que quer sinceramente meu sucesso.
Cliente bom é aquele que eu abraço com vontade.
Cliente bom é o que é nutritivo…
Imaginei a gerente do banco abraçando aquela cavalgadura. Impossível.
Tem cliente que gente não atende, enfrenta.
Luciano Pires
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